Как повысить средний чек на 15% благодаря скриптам общения с клиентом

Скрипты общения с клиентом по телефону должны быть разработаны в каждом отделе продаж. Вот как это сделали мы. 

Как заставить клиента приехать в офис

С действующими покупателями менеджеры общаются доверительно, в дружеском тоне — там шаблоны не нужны. Скрипт общения с клиентом по телефону с новыми клиентами я написал сам, учитывая записи бесед, собственный опыт, советы из бизнес-литературы. Подготовил ответы на каверзные вопросы, которые задают клиенты. В туризме это в первую очередь вопрос цены — его нельзя обсуждать сразу, иначе не удастся продать ничего, кроме дешевых путевок. Общаясь с покупателем, важно следовать таким рекомендациям.

Как отсекать нецелевых клиентов

Сначала надо отсеять звонки клиентов с вопросами, выдающими, что они далеки от темы: нужна ли виза в Европу или загранпаспорт в Турцию, «сколько стоит тур на море». Для этого надо перейти к направляющим вопросам, чтобы узнать ожидания и потребности покупателей. Тем, кто неспособен сформулировать запрос, надо предложить прийти в офис и подобрать направление, посмотреть фотографии, отзывы — понять, что им нужно. Такие люди потом становятся лояльными постоянными клиентами, ведь компания решает их проблему, а не просто предоставляет услуги.

• Лояльность целевой аудитории: как убедить клиента раскошелиться

Как задавать направляющие вопросы

Есть базовые пункты, без которых невозможно начать поиск путевки: страна, класс отдыха («звездность» отеля), состав отдыхающих, даты вылета и прилета. Эти параметры вводят в глобальную систему поиска турпутевок, чтобы получить мало-мальски релевантный результат в виде списка предложений. Без этой информации разговаривать с клиентом бессмысленно. Затем пора задавать вопросы, которые позволят понять предпочтения покупателя и узнать, какую сумму он готов потратить на отдых.

Узнаем, есть ли в составе отдыхающих дети. У семьи с детьми специфические потребности — и по местоположению отеля (близко к морю), и по комфорту номера, и по типу трансфера.

Дальше выясняем, какими средствами располагает клиент, задавая прямой вопрос: «На какой бюджет вы рассчитываете?». Спрашивать надо бегло, не изменяя интонации, не делая паузы после предыдущего вопроса, чтобы клиент не «закрылся». Но люди неохотно отвечают на такой вопрос, а для компании он ключевой. Тогда помогают вопросы «Чего вы ожидаете от отдыха?», «Где вам уже довелось отдыхать, что понравилось и не понравилось?», «Вы уже рассматривали какие‑то варианты?». Они позволяют определиться с бюджетом. Например, если клиент выбирает между Мальдивами, Доминиканой и Мексикой, это один класс отдыха, если рассматривает Сочи, Крым и Турцию — совсем другой. Если он обычно останавливается в сети отелей Hilton, это показатель премиального отдыха. А если счастлив, что в прошлом году нашел дешевую трехзвездочную гостиницу, то и в этом ограничится минимальной суммой.

Как создать ажиотаж

Скрипт обещения с клиентом по телефону должен содержать «минимальный оффер» — дешевое предложение, совпадающее с запросами клиента по стране, числу «звезд» отеля, питанию и датам. Остальное общение с покупателем лучше перенести в офис. Чем быстрее он приедет, тем меньше времени менеджер потратит на переписку и звонки и тем выше вероятность продажи тура. 70% клиентов, которые приходят в офис, приобретают тур.

Чтобы клиент согласился на встречу, стоит создать ограничение по времени: объяснить, что если он не приедет сегодня же, то потеряет хороший номер, вылет в удобное время, скидку отеля на проживание. Образцы создающих ажиотаж ответов на отговорки клиента, который не жаждет приезжать, вы найдете в таблице. Первый вариант ограничения — «заканчиваются билеты на нужные даты». Это стандартная ситуация для чартерных рейсов и горящих туров. Тогда клиент приезжает, чтобы успеть купить билет на нужный день. Второй вариант ограничения — «заканчиваются хорошие номера». Третий — ограничение, связанное с ростом курса доллара. Такой вариант хорош и для телефонного разговора, и для писем.

Например, в регулярной рассылке по базе клиентов мы сообщаем о выгодных предложениях по популярным направлениям, делимся новостями отрасли и комментируем глобальные изменения на рынке, которые затронут путешественников. В 2014 году сделали рассылку об увеличении курса доллара на 2 руб. в день и прогнозе дальнейшего роста, опираясь на мнения экспертов-экономистов.

Пригласили прийти и купить тур в тот же день, ведь завтра путевки подорожают на несколько процентов. После рассылки в офисе собралась очередь, мы продали втрое больше туров, чем обычно. Многие купили туры, в том числе на Новый год, «по старому курсу» и остались довольны.

• Виды покупателей, которые принесут вам прибыль, и те, с кем лучше не работать

Как говорить с покупателем

Встречу лучше назначать на конкретное время, тогда менеджер успеет подготовиться, а клиент не сможет отказаться — ведь он уже пообещал приехать. Чтобы не получить отказ, лучше говорить в повелительном наклонении и ограничиться закрытыми вопросами, на которые можно дать краткий ответ, например «да» или «нет».

Не надо задавать вопросы, содержащие отрицание, и альтернативные вопросы, где заложен нежелательный ответ. Правильные фразы такие: «Приходите сегодня вечером. Во сколько вас ждать?», «Во сколько вам завтра удобно подъехать к нам?», «Вы подъедете сегодня или завтра?». Неправильные: «Вы когда подъедете?», «Вы не могли бы приехать?», «Вы сможете подъехать или нет?».

Как организовать цепочку допродаж при встрече

Допродажи концентрируем на этапе встречи в офисе, когда они наиболее эффективны. Чтобы клиент купил путевку более высокого класса, используем такие способы.

Апсейл по месту. При подборе тура по параметрам (даты, «звездность» гостиницы, страна) на экране выводится список туров, сортированный по цене. Беседу с клиентом менеджер начинает с «минимального оффера» — тура в дешевый отель, первый в этом списке. Обычно он далеко от пляжа, там мало развлечений, а отзывы негативные. Чтобы покупатель остался доволен, менеджер предлагает рассмотреть более дорогой отель, который лучше по отзывам, расположению, сервису. 

Часто клиенты хотят купить самый дешевый тур, но читают отзывы и выбирают гостиницу подороже. Других это не останавливает: им нужно «койко-место», а не улыбающийся портье на входе. В этом случае апсейл не делаем. По нашей статистике, клиенты перебирают несколько вариантов и останавливаются на пятом или шестом отеле в этом списке.

Апсейл по номеру. Когда турист определился с гостиницей, мы говорим: «Там есть номер получше, с видом на море. Он на 5 тыс. руб. дороже, зато можно каждое утро смотреть на восход». Те, кто редко путешествует, любят вид на море, и 20% таких покупателей соглашаются на этот апсейл. Чаще это влюбленные пары.

Семье с детьми предлагаем двухкомнатный номер, напоминая о неудобствах раскладушки в стандартном.

Если окна номера выходят на дискотеку или бассейн, предупреждаем о шуме. Если в тур отправляется семья с детьми или пожилые люди, предлагаем отдельное бунгало или корпус подальше. Аргументируем тем, что будет тихо и спокойно. Если такой номер дороже на 5–10%, клиенты часто соглашаются, если разница выше — редко.

• 5 приемов, которые помогут легко продавать дополнительные товары

Апсейл по перелету. Ради удобства клиентов предлагаем перелет в бизнес-классе. Соглашаются редко: цена такого билета намного выше «эконома». Но пропускать этот апсейл не стоит.

Апсейл по трансферу. Семьям с детьми предлагаем доехать из аэропорта на отдельной машине, а не в автобусе, который развозит пассажиров рейса по отелям. Если гостиница в конце маршрута, дети устают и капризничают. Чем больше людей в группе, тем дешевле это обходится. 20% туристов, едущих с детьми, соглашаются.

Апсейл по экскурсиям. Предлагаем забронировать экскурсионную программу заранее, из Москвы. Например, в Праге можно заказать пакет из четырех или восьми экскурсий со скидкой 30–50% по сравнению с ценой на месте. 30% клиентов покупают у нас такие пакеты при поездке в Чехию. Но этот апсейл возможен не всегда: на большинстве пляжных направлений скидки на экскурсии нет или туроператор вообще не предоставляет такую услугу.

Апсейл по страховке. Горнолыжникам предлагаем спортивную страховку, так как стандартная не покрывает расходы на лечение спортивных травм. А клиентам старше 65 лет советуем позаботиться о здоровье и купить расширенную страховку, потому что по стандартной могут не полностью возмещать затраты пожилым людям.

Покупатели нечасто соглашаются на каждый апсейл. Не следует механически предлагать им допродажи по списку. Создайте список критериев: что для кого важно. Так, пары, отправляющиеся на романтический отдых, реагируют на предложение номера с живописным видом из окна. Семьи с детьми склонны заказывать индивидуальный трансфер и двухкомнатный номер.

Пожилые клиенты ценят покой и безопасность, поэтому легче соглашаются на номер потише или расширенную страховку. А вот молодежной компании предлагать эти апсейлы нет смысла. Если на вопрос о прежних местах отдыха клиент выдает перечень исторических мест, стоит предложить экскурсии. 20% путешественников выбирают дешевый вариант, и сделать им допродажу нельзя, но 80% соглашаются на то или иное предложение.

Результаты

За полгода после внедрения скрипта и систематизации допродаж средний чек вырос на 15%. На этот показатель повлияли инструменты апсейла, которые применяли при личной встрече.