Удаленный отдел продаж: инструкция по созданию и контролю

Вы узнаете:

• Какие типы удаленных отделов продаж существуют.
• Как подбирать и контролировать удаленных менеджеров.
• Что выбрать: собственный отдел или аутсортинг.

Два варианта построения удаленного отдела продаж

Отдел продаж в компаниях строится, как правило, в двух вариантах: удаленный или постоянный. С организацией постоянного все просто и понятно: есть наемные сотрудники, есть арендованный офис, есть централизованный контроль. Но с удалённым вариантом ситуация немного другая. Его самое серьезное преимущество – это возможность заниматься продажами без аренды офисных помещений. В качестве альтернативы есть возможность реализовать его через аутсортинг.

В моделях современного бизнеса используется два варианта самой структуры.

1. Удаленный отдел продаж с открытием офиса в регионе

Вариант организации, при котором снимается полноценный офис и нанимается на месте команда в полном составе:

• руководитель ОП;
• менеджеры активных продаж;
• координатор;
• сотрудники склада (если речь о товарном бизнесе).

Такое решение оптимально, если требуется установить жесткий централизованный контроль за действиями каждого сотрудника. Оно будет затратным: в расходы попадут единоразовые траты на открытие офиса и ежемесячные на его обслуживание.

Плюсом при таком подходе будет возможность применить уже отлаженные схемы в новом регионе. Вам не придется разрабатывать новые скрипты и схемы отгрузок.

Следует учесть, что без предварительной проверки региона и определения рентабельности не стоит торопится с выбором такого решения.

2. Удаленный отдел продаж без офиса (или через аутсорсинг)

Второй тип решения в последнее время становится все более привлекательным для предпринимателей, поскольку исключает затраты на аренду или найм команды. Особенно быстро он распространяется в среде крупного бизнеса России.

При функционировании без офиса для выполнения продаж и контроля используются возможности IP-телефонии и CRM-систем.

Структура выглядит примерно таким же образом, как и в предыдущем варианте. При этом все действия по управлению осуществляется дистанционно.

В качестве угроз следует учесть:

• Сложности заключения договоров с региональными клиентами.

Крупных покупателей может отпугнуть отсутствие офиса и возможности для оперативного решения своих проблем.

• Отсутствие тесного личного контакта с клиентами.

При работе на «удаленке» менеджеры редко могут встречаться с клиентами лично. Если выбран вариант с аутсорсингом, то операторы, обслуживающие базу, будут постоянно меняться. Это создает ощущение текучки на предприятии и негативно сказывается на принятии решения покупателями.

• Трудности при контроле и оценке качества работы.

Нет возможности проводить стандартные обучающие мероприятия и развитие компетенций каждого линейного сотрудника, а контроль работы ведется дистанционно с использованием специальных средств записи и отчетов.

Техники продаж, которым вы должны обучить своих менеджеров

Нужно выяснить у самих сейлзов, что мешает продажам, и устранить сложности. Лучший способ сделать это — проводить тренинги. Редакция журнала «Коммерческий директор» рассказала, как организовывать такие семинары и чему учить продавцов, чтобы увеличивать продажи на 30%.

Примеры тренингов для менеджеров

Принципы работы удаленного отдела продаж

Если вы решили вести продажи дистанционно и не снимать офис, то нужно будет учесть ряд тонкостей при организации деятельности. На текущий момент на рынке такие отделы используют:

• IT-компании.
• Банковский сектор.
• Рекламные агентства.
• Туристические агентства.
• Представители интернет-торговли.

Чтобы структура удаленного отдела продаж работала качественно в любой сфере, нужно соблюдать ряд рекомендаций.

Продумайте техническую часть и способы контроля

Существует масса «облачных» решений по телефонии и CRM. Они идеально подходят для работы менеджеров на «удаленке». На старте я рекомендую использовать опции, которые дают возможность отследить количество и продолжительность звонков, а также сделать запись разговора.

Если в задачи менеджера входит выполнять отгрузки и проводить общение с клиентами в социальных сетях и по электронной почте, то второй обязательной функцией будет CRM-система. К ней вы сможете привязать телефонию и все аккаунты, чтобы получать ежедневные отчеты по активностям сотрудника.

Такая связка позволяет работать любому человеку, у которого есть доступ в интернет и гарнитура для переговоров. Это снимет вопросы с необходимостью организации офиса.

Выставляйте задачи в CRM ежедневно

Они должны быть лаконичными и понятными каждому менеджеру. Задачи должны быть нацелены на результат, это мотивирует продажников на активные действия. Например:

• Выполнить 15 результативных холодных звонков за день (результат: получение заказа, отправка коммерческого предложения, договоренность на интернет-заказ).
• Получить 2 заказа от постоянной АКБ и занести их в счета 1С.
• Собрать базу новых клиентов с интернет-ресурсов и выполнить первичные звонки с получением контактов ЛПР (30 клиентов в день).
• Перевести счета в реализации по клиентам ИП Малышева, ООО «Пример», ИП Андреева.

Такой подход поможет преодолевать вам специфику управления удаленным отделом продаж. Все дело в том, что вы не сможете контролировать рабочее время менеджеров. Но наличие конкретизированных задач и записей в CRM, подтверждающих выполнение, гарантирует вам их активность и результат.

Проследите, чтобы задачи и цели поставлены максимально точно, занесите их в CRM, установите время на исполнение.

Регулярное онлайн-обучение кадров

Проводится через специальные программы видеосвязи, с демонстрацией презентации и возможностью чата для участников. Так вся команда сможет познакомиться, почувствовать себя частью одной компании. Онлайн-обучение решает две важные задачи:

1) Управление квалификацией удаленных сотрудников.

В любой компании есть определенные стандарты обслуживания клиентов, которые должны соблюдать менеджеры. Онлайн-обучение шагам продаж и оформлению документации помогает прививать эти стандарты удаленным сотрудникам.

2) Командообразование.

Менеджер, оторванный от офиса, будет чувствовать себя одиночкой, если не проводить подобных мероприятий. Общение с коллегами и совместный разбор проблем и возражений сплотит вашу команду и сделает ее работу более продуктивной.

Оплата труда за результат

При формировании системы оплаты учтите фактор самостоятельности и сделайте акцент на оплату за результат. Это упростит отслеживание выполнения задач, которые мы разобрали выше.

Варианты оплаты премии:

• за количество успешных звонков клиентам;
• процент от продаж за месяц/квартал;
• процент от прибыли по сделкам за месяц.

Такой подход стимулирует сотрудников к самостоятельной активной деятельности в отличии от почасовой ставки.

• Регламент отдела продаж: как составить и внедрить

Выбор способа организации удаленного отдела продаж

Если вы решили открывать свой удаленный отдел продаж, вам нужно определиться с моделью его работы (с открытием офиса или без) и выбрать способ организации. От него будет зависеть весь объем работы и затрат.

Выделяют три основных способа организации в зависимости от места компании на рынке.

Модернизация

Применяется в ситуации, когда бизнес действует давно, есть подразделения, открытые в других регионах. В этом случае предприниматель рассматривает для себя возможность перехода от стандартной системы продаж к организации без аренды офиса.

Большим плюсом будет наличие уже сформированной системы отгрузок и отчетности. Основной задачей будет модернизировать ее и сохранить лояльность действующей клиентской базы.

При отказе от офисного обслуживания нужно установить дополнительный контроль за объемами реализаций и получением обратной связи от клиентов, чтобы своевременно вносить корректировки в работу менеджеров.

Если в этой модели по плану требуется выводить новые продукты на рынок, наймите профессионалов для разработки скриптов. При необходимости личной презентации нового продукта потенциальным покупателям найм следует осуществлять с учетом географической поправки.

Анализ и сбор статистики при этом ведется на ежедневной основе. Подведение итогов актуально проводить по результатам квартала.

Расширение

В любом деле наступает момент, когда предприниматель начинает думать об открытии подразделения в другом регионе. Особенно если старт был взят не в самом финансово-благополучном месте. Тогда перед ним встает вопрос о переносе своей модели и продукта на новые рыночные условия.

Условия рынка могут сильно отличаться, даже если это соседний город. Организация удаленного отдела продаж как способ расширения предприятия будет идеальным вариантом.

Перед началом работы стоит проверить и доработать скрипты и инструменты для реализации продукта. Сама модель имеет ряд тонкостей, которые вы можете использовать на старте:

• Набрать дополнительных менеджеров в свой офис и продавать удаленно из своего региона.
• Провести собеседования через интернет и нанять сотрудников без выезда в регион.
• Проводить отгрузки из центрального склада, не усложняя логистику.

Открываться сразу или начать продажи дистанционно, зависит от текущих потребностей руководителя и его видения развития организации.

Как создать удаленный отдел продаж с «нуля»

Типичная ситуация для «стартаперов»: есть новый продукт и потребность вывести его на рынок. Необходимо проверить нишу и создать коммерческое подразделение с «нуля»:

• Нанять команду.
• Подготовить скрипты и маркетинговые акции.
• Изучить специфику рынка.
• Написать регламенты для всех процессов.

Работа с удаленной командой даст возможность сэкономить большие средства на проверке новой ниши. При найме следует учесть новизну продукта и не завышать требования к специалистам, это вызовет текучку кадров.

В качестве факторов мотивации используйте: высокий процент от сделок, финансовые гарантии в виде окладов (средних по рынку), командообразование и обучение. Экономия на мотивации может привести к слабой динамике продаж, что губительно скажется на новом проекте.

Изучите принципы отбора и найма удаленных кадров, они помогут вам нивелировать любые проблемы с возможной текучкой в коллективе.

Тонкости найма удаленных менеджеров

Один из самых сложных процессов в управлении командой другого региона — найм нового торгового персонала. Плюс, тут добавляется сложность из-за отсутствия личного контакта и возможности проверить компетенции человека при встрече.

Разберем ряд тонкостей, которые помогут вам с решением этого вопроса.

1. Составьте портрет целевой аудитории на вакансию

Опишите тип кандидатов, который подойдет для приема на вашу вакансию, и антитип — тех, кого точно не хотите видеть у себя в компании. Это сэкономит много времени и денег при поиске.

2. Подготовьте задания для двух форматов собеседования

а) Вопросы и тесты для интервьюирования через видеосвязь по которым вы сможете определить опыт, зарплатные ожидания, сильные и слабые стороны новичка.

Они пригодятся при первичном отборе, чтобы определить, входит ли кандидат в вашу целевую аудиторию. Можно попросить обработать возражения или провести презентацию в формате прямой речи.

Также будет полезно попросить решить кейсы, которые могут возникать в вашей профессиональной деятельности, узнать мотиваторы и материальные ожидания.

Некритичные пункты в резюме:

• Сфера деятельности на предыдущем месте.
• Наличие большого опыта.
• Образование.

б) Задание для проверки навыков в реальной деятельности.

Проверьте готовность к активному взаимодействию. В качестве задания можно попросить изучить ваш регламент работы или скрипты. Выполнить пробные звонки (2-3 звонка).

Если кандидат охотно пойдет на выполнение практического задания — вы будете уверены в выборе. В обратном случае стоит подумать — а изменится он после приема на работу или это просто трата вашего времени и денег?

3. Провести психологическое тестирование

Одним из лучших в этом плане считается тест Томаса-Климанна на конкурентные качества и поведение в конфликтных ситуациях. Он поможет определить психотип человека. Это важно, если деятельность связана с различным типом взаимодействия с клиентами или динамикой процессов. Один и тот же менеджер может отлично проводить 50-60 звонков с простым предложением и не справиться с встречами на результат.

Приведенные тонкости — это лишь рекомендации к подбору персонала. Они помогут избежать ошибок и провалов в штатном расписании. Но не следует применять их как абсолют — это может заблокировать возможности быстрого найма из-за постоянного «срезания» подходящих кандидатов на мелочах.

Собственный отдел продаж на «удаленке» или аутсортинг

В каких случаях следует заниматься самостоятельной организацией, а в каких передать эту работу call-центрам на аутсортинг? Чтобы ответить на этот вопрос коротко, разберем в сводной таблице плюсы и минусы вариантов для оценки их практичности.

Вывод 

Какой вариант выбрать для своего бизнеса, каждый решает сам. Приведенное сравнение основано только на личном опыте автора.

Этот личный опыт говорит, что нанимать на выполнение звонков call-центр выгодно, если вам нужно:

• быстро проверить нишу или новый рынок на спрос;
• глубоко прорабатывать клиентскую базу с выяснением специфической информации о потребностях и бизнесе клиентов (длительные переговоры по телефону);
• проводить контроль качества работы отдела продаж;
• выполнить большое количество холодных звонков с внесением предложений о сотрудничестве (в день вам могут гарантировать до 100 контактов с записью переговоров);
• выполнить разовый обзвон большого количества контактов.

В остальных случаях собственный удаленный отдел продаж станет лучшим решением.