В этой статье поговорим о том, как взаимодействовать с b2b-клиентами для успешного заключения сделки.
Для предприятия очень важно четко понимать параметры взаимодействия с различными группами клиентов. Так как осуществление сбыта товаров/услуг для них ведется разными способами. Если не менять стратегию переговоров и свое предложение, то результат будет слабым.
Горячие, теплые и холодные клиенты
В коммерческом отделе любой организации существует четкая сегментация покупателей и рекламного трафика. От нее зависит то, какие методики будут выбираться и как выстроится порядок взаимодействия.
Чтобы организовать оценку контактов, применяется специальная система, по которой происходит градация на горячих, теплых и холодных клиентов. Она указывает на их готовность совершить сделку или приобрести какой-либо товар.
Чтобы понять эту систему, на старте используется ряд методик:
- Получение заявок с описанием задачи. Позволяет компании сразу понять степень потребности и назначить ответственного менеджера. Если в запросе указаны конкретные размеры или данные по заказу, то потребитель, вероятнее всего, планирует сделать покупку в ближайшее время.
- Сегментация через call-центр. Специалисты принимают звонки от потенциальных клиентов и прогоняют их по простому скрипту. В результате они определяют, делает ли человек постоянные закупки или просто проявил интерес.
- Пакетные предложения. В зависимости от комплектации оферты, по которой приходит лид, есть возможность понять: относится он к холодным или теплым клиентам. Разделение происходит по степени потребности на уровне обращения в торговую точку.
Разберемся, что означает понятие каждого из указанных сегментов.
Как договориться по телефону с «холодным» клиентом
Руководители обучают сейлзов, которые обзванивают холодных клиентов, продавать товары при первом звонке. Но цель холодного обзвона не продать товар, а познакомить заказчиков с компанией, напомнить о себе и узнать планы потенциальных клиентов. Чтобы успешно прозвонить клиентскую базу в сфере B2B, придется пройти пять этапов. О них читайте в рекомендации Системы Продажи.
Холодный клиент
Показывают полное безразличие к продуктам, которые им предлагают через рекламу или переговоры. При несвоевременном визите проявляют грубость по отношению к менеджерам. Для компании это возможность из большой выборки контактных данных выявить потенциальных заказчиков.
Холодный клиент – это человек, у которого нет сформированной потребности в продукте, он не думает о нем и не собирается тратить деньги в ближайшее время.
Теплый клиент
Демонстрирует истинный интерес к продукту, задает вопросы и запрашивает прайс, но закупаться в ближайшее время не собирается. Срок принятия решения может сильно варьироваться от нескольких недель до нескольких месяцев. На языке коммерческого отдела это называется «прицениться».
Если человек планирует приобрести лыжи и делает запрос на ассортимент весной или летом, то скорее всего он смотрит перспективы. В этой ситуации требуется зафиксировать контакт и применять специальный подход к переговорам. Следует поддерживать общение и преподносить предложение с позиции решения проблем такого покупателя.
Горячий клиент
В отличие от холодного клиента готов покупать прямо в текущий момент времени. Его обращение связано, как правило, с острой потребностью в удовлетворении своих нужд. Основной принцип ведения дел с этой группой – предлагать максимально подходящий под запрос ассортимент.
✪ Читайте также: Что делать, если клиенты хотят товары, которых нет в ассортименте »
Как только сегмент идентифицирован, следует сразу перевести его на опытного специалиста отдела сбыта для дальнейшей конверсии. Если компания работает с постоянной базой покупателей, то они преимущественно являются горячими и требуют постоянного контроля.
Основная ошибка продавцов – неспособность задавать правильные вопросы. Связана такая ситуация с тем, что большинство предприятий использует стандарты переговоров или скрипты, которые имеют стандартную схему работы для любого контакта. Одним из решений является создание индивидуализированных моделей диалога, которые ориентированы в зависимости от степени «прогретости» лида.
Как превратить холодного клиента в горячего: алгоритм
«Перезвоните позже, не интересно, спасибо, до свидания», – эти фразы менеджеры по продажам слышат чаще всего. Холодным клиентам часто некогда или не хочется разговаривать с сейлзами. В итоге раздражение менеджеров растет, а конверсия в заказы падает. Узнайте из статьи Системы Продажи, как отказаться от холодных звонков в b2b сегменте и всего за год увеличить продажи до 40 процентов. В материале — четыре решения с доказанной эффективностью.
Особенности работы с холодными клиентами в b2b-сфере
Основной принцип заключается в том, чтобы проводить обратившихся с запросом по этапам воронки продаж, постепенно повышая их вовлеченность. Здесь следует использовать приемы переговоров, исключающие давление и навязчивость, они только отталкивают потенциальных покупателей.
В сфере b2b, существует ряд нюансов, которые усложняют ведение дел с незаинтересованными партнерами. Перечислим их ниже.
Сложная система принятия решений
В средних и крупных организациях, заключение сделки проходит по ряду этапов, на которых приходится вести диалог с разными людьми. Как правило, вывод по поставщику делает кто-то один – лицо принимающее решение, но влиять на его мнение могут сотрудники различных отделов.
Действие начинается с выхода на ЛПР и преодоления менеджером следующих преград:
- Секретарей.
- Руководителей профильного направления или производства.
- Бухгалтеров.
После того, как получилось установить контакт, можно задавать вопросы и определить степень готовности к заказу. Если она максимальная – вносится предложение, делается реализация. В случае, когда стало понятно, что дело ведется с холодным и теплым клиентом, требуются другие действия.
Необходимость постепенного «прогрева»
Перевод целевой аудитории из состояния «ничего не надо» к осознанию необходимости покупки производится постепенным развитием отношений, оно называется прогревом. Для этого предприятие выстраивает цепочку «касаний» со своими покупателями так, чтобы они постепенно проходили этапы продаж.
Если подобной системы не существует, а менеджеры пытаются сразу конвертировать холодного клиента в сделку, то они гарантировано получат большое количество отказов. Это приводит к выгоранию персонала и снижению потенциала АКБ, потому что раздражающие звонки заставляют потребителей отказываться от любого общения с организацией.
Начинаются «касания» со знакомства с продуктом, это должна быть не реклама, а интересная статья, видео или заметка. После чего заинтересованная часть людей движется дальше по воронке, получая контент, который раскрывает суть товара и порядок его использования. Таким образом совершается путь из холодного в теплые клиенты и дальше к заключению договора.
Сложные возражения
Нажмите на изображение для увеличения
Из-за того, что контакты активно совершаются с теми компаниями, которые не заинтересованы в продукте, специалисты отдела сбыта выслушивают массу негатива. Возражения поступают на всех этапах взаимодействия: от технической части и проектирования до коммерческой.
В данной ситуации задача руководителя – снабдить персонал подробными инструкциями по ответам и реагированию на подобные вещи. Здесь недостаточно простых скриптов с фразами-ключами на распространенные переговорные блоки (такие как «Ничего не надо» или «У меня нет на это времени»). Большое количество негатива может поступать и в адрес продукта, его комплектующих или характеристик.
Поэтому первоочередная задача – собрать подобные вопросы и отказы и проработать подробную аргументацию на каждый из них. Это позволит давать эффективные ответы на самые каверзные вопросы, тем самым приобретать доверие.
✪ Читайте также: Стимулирование покупки: как расположить потребителя к продукту »
Шаги работы с холодными клиентами
После того, как произошло первичное знакомство целевой аудитории с фирмой, отдел сбыта и маркетинга должны выполнить ряд задач, которые помогут эффективно закрыть сделку.
1 шаг. Узнать максимум информации о предприятии
Необходимо понять аспекты его деятельности, в которых компания сможет быть полезной. Для этого задаются вопросы, раскрывающие суть деятельности с позиции возможного сотрудничества.
2 шаг. Поддерживать несколько уровней контакта
Возможно, покупатель сразу откажется от услуг, на этот случай следует заготовить варианты диалога для развития других каналов коммуникации.
Рекомендуется кроме профессионального общения развивать личный и социальный диалог.
Таким образом, даже в случае прерывания переговоров на уровне продаж останется возможность прогревать ЛПР в личной беседе.
3 шаг. Подстроить предложение под потребности
После того, как диалог налажен и получена информация, остается использовать ее, чтобы подобрать идеальный вариант товара для холодного клиента, тем самым замотивировать его на рассмотрение.
4 шаг. Закрыть сделку
Требуется терпение и настойчивость со стороны менеджеров по сбыту.
Ненавязчивый диалог – это лучший инструмент при осуществлении продажи.
Повторяя указанные действия раз за разом, специалист постепенно конвертирует лида в результат.
