Этика делового общения: что это такое и зачем она необходима

Что такое этика делового общения

Американский публицист Д. Карнеги в 1930-х годах отметил, что профессиональный успех человека:

• на 30 % зависит от навыков и знаний;
• на 80 % зависит от делового сотрудничества.

Чтобы разобраться в данном понятии, обратимся к термину «этика». Это наука, которая изучает принципиальные правила, нормы и основы социальной нравственности.

Существует несколько видов этики и этических стандартов:

• честность,
• ответственность,
• единство,
• справедливость,
• уважение.

Деловое общение – это сотрудничество, в котором над личностными конфликтами и расхождениями преобладают деловые интересы. Это сложный многоуровневый процесс налаживания контактов между участниками служебной деятельности.

Участники процесса:

1. имеют официальный статус;
2. нацелены на выполнение определенных задач и достижение результата.

Различают следующие идеологии делового общения:

• идеология личности,
• идеология профессионализма,
• идеология гражданина.

Неотъемлемой составляющей делового общения является этикет. Это комплекс негласных и специфических норм и порядков поведения участников коллектива в социуме, благодаря которому изначально берется во внимание статус собеседника. Функция делового этикета – формирование правил, влияющих на взаимное понимание общества.

К стандартам этикета относятся:

• стандарты обращения,
• соблюдение субординации,
• использование правил приветствия,
• соблюдения правил представления кадра,
• наличие визитки – главного атрибута,
• применение подарочных элементов как символа дружеского отношения к собеседнику,
• грамотное ведение телефонных переговоров.

Деловой этикет в период пандемии: правила поведения для руководителя

Как справиться с неловкими ситуациями, чтобы коллеги и подчиненные не чувствовали себя некомфортно, когда вы держитесь на расстоянии или не протягиваете в ответ руку, общаетесь по видеосвязи или в мессенджерах, расскажет редакция «Коммерческого директора».

Сохранить правила поведения руководителей

Этика и этикет – тесно взаимосвязанные и в то же время принципиально разные понятия.

Этика делового общения – это перечень правил, порядков, норм и принципов профессиональной и деловой деятельности, которые регламентируют деятельность руководства и подчиненных:

 Этика делового общения включает в себя:

1. Комплекс общепринятых и негласных стандартов, разработанный для людей, ежедневно работающих над общим делом.
2. Науку о морали и нравственных принципах, которая определяет роль человека в обществе.

Цель этики делового общения на предприятии – коммуникация и взаимодействие нескольких людей для решения общего вопроса или достижения единого результата.

Этика делового общения включает компоненты направления, среди которых:

• философия компании,
• служебные взаимные отношения,
• стиль управления и руководства,
• решение и урегулирование конфликтных ситуаций.

В основе этики делового общения лежит следующий порядок действий:

• налаживание контакта,
• изучение проблемы,
• обсуждение проблемы,
• выбор способа решения проблемы,
• завершение контакта.

Налаживание контакта, в свою очередь, состоит из следующих этапов:

• потребность в получении и изучении информационных данных;
• осознание ситуации и мотивов сотрудничества;
• определение личных качеств оппонента;
• планирование, прогнозирование и построение диалога и стиля поведения;
• подбор речевых оборотов, слов и разговорных фраз;
• анализ достижения результатов сотрудничества;
• подбор способа коммуникации.

Без этических норм делового общения рабочие отношения превращаются в беспорядочный взаимный обмен данными.

Каждый участник рабочего процесса по-своему воспринимает:

• окружающую обстановку,
• коллег и сотрудников,
• руководителей и начальство,
• подчиненных.

Соблюдение делового этикета позволяет минимизировать влияние мировосприятия на рабочий процесс как внутри коллектива, так и во внешнем сотрудничестве (между отделами или филиалами).

Эффективность этики делового общения определяется:

• отношением работника к рабочему процессу,
• уровнем квалификации и подготовки кадра,
• осознанием собственной ответственности,
• умением следовать озвученным словам.

Деловая этика рассматривает вопросы, касающиеся внутреннего мира человека.

Принципы этики делового общения

Различают следующие принципы этики делового общения:

1. Ответственность бизнеса. Она не ограничивается интересами инвесторов. Ответственность учитывает интересы каждого участника профессиональных отношений.
2. Финансовое и социальное воздействие бизнеса. Это поощрение инновационных внедрений, тяга к справедливости и мирному сообществу.
3. Деловое поведение. Это путь от духа законодательства к духу доверия.
4. Уважение установленных правил.
5. Постановка и исполнение только долгосрочных целей.
6. Решение задач честным и добросовестным способом.
7. Поддержание разностороннего торгового сотрудничества.
8. Оберегание окружающей среды.
9. Поддержание взаимопомощи в коллективе.
10.  Избегание нелегальных действий.

Профессиональные отношения регулирует кодекс предпринимательской этики. В нем также описываются принципы деловой этики:

1. Принцип личности. Честь, достоинство и свобода слова гражданина – главнее всего. Уважение к другим участникам деятельности – основа самоуважения. За хорошие и плохие поступки всегда воздается.
2. Принцип профессионала. Критерий успешной деятельности – прибыль. Гарантиями прибыльности являются качество реализуемой продукции, использование современных методов делового общения, репутация надежного партнера. Основа профессионального сотрудничества – взаимодоверие. Надежный партнер тот, кто получает выгоду от сделки. Будь тем, каким бы ты хотел видеть идеального партнера. Конкуренция – двигатель деятельности. Стремление уничтожить конкуренцию – якорь профессиональной деятельности.
3. Принцип гражданина РФ. Не устраивают порядки и правила – меняй или соблюдай. Делись благами с менее успешными людьми. Следуй социальной справедливости.
4. Принцип гражданина планеты. Нет ничего лучше планеты. Преступления и коррумпированность процветают за счет человеческого страха людей. Представители других государств не хуже, они просто другие. У всех общие проблемы.

6 принципов сформулировала Д. Ягер – доктор социологических наук:

1. Делать вовремя. Делайте все в срок, соблюдайте пунктуальность, следуйте календарю. Опоздания говорят о ненадежности личности и невозможности передать ему часть поручений и задач. Выполнение обязанностей в строго определенный срок – главный принцип трудовой деятельности.
2. Не говорить лишнего. Следите за своей речью и представляйте последствия. Храните коммерческую тайну компании, не рассказывайте слова коллег и руководства. Данные о деятельности компании и сотрудников не должны передаваться посторонним лицам. Утечка данных может причинить вред коллективу, руководству и всей компании.
3. Соблюдайте любезность и доброжелательность. Старайтесь быть вежливыми и оптимистичными. В независимости от придирок клиентов, заказчиков и партнеров проявляйте дружелюбие. Вежливое и дружелюбное общение – это залог гармоничной деятельности компании. Выходить из конфликтных ситуаций следует спокойно, без повышенных тонов и оскорблений.
4. Думайте о других. Проявляйте сочувствие к заказчикам, понимайте их потребности, уделяйте им внимание. Это распространяется и на коллег с руководителями. Уважайте мнение окружающих. Старайтесь разобраться в их точках зрения, старайтесь меньше конфликтовать. Внимание к окружающим поможет сформировать дружескую атмосферу и создать сплоченный коллектив. Осознание проблем людей и способность разобраться в проблеме позволят избежать ссор и конфликтных ситуаций.
5. Одевайтесь соответственно. Первое впечатление формируется на первой встрече. Приглядывайтесь к окружающим и выбирайте образцы для подражания. Соответствие внешнего вида текущей специальности позволит гармонично влиться в часть нового коллектива. Опрятный внешний вид и правильно подобранная одежда с аксессуарами вызовут доверие общества.
6. Соблюдайте стиль речи. Умейте четко и правильно выражать свою мысль как устным, так и письменным способом. Излагайте текст грамотно и без ошибок. Умение грамотно оформлять документы и вести переговоры без бранных фраз позволит наладить выполнение трудовых обязанностей и общественную жизнь.

Правила этики делового общения

Для достижения целей профессионального сотрудничества были разработаны правила этики делового общения. Главным правилом делового этикета является приветливое, дружелюбное и предупредительное отношение к коллективу, коллегам, партнерам и руководству. Дружеское отношение не должно зависеть от личных симпатий и конфликтов.

Процесс коммуникации с собеседником будет более приятным и ясным, если понимать особенности поведения и черты его характера.

Правилами и базой деловой коммуникации являются:

• честность,
• порядочность,
• ответственность,
• совесть,
• дружелюбие,
• долг.

Эти черты придадут трудовым взаимоотношениям нравственный оттенок.

Еще одно правило делового этикета – регламент профессиональной коммуникации и внимание к речи. Сотрудники должны обязательно соблюдать речевой этикет и стандарты языкового поведения, позволяющие урегулировать этикетные ситуации:

• элементы приветствия,
• просьбы,
• благодарность,
• извинения.

Устойчивые выражения языкового поведения подбираются с учетом общественных, возрастных, демографических и психологических критериев.

Для решения профессиональных конфликтных ситуаций разработан четкий порядок действий. Следование порядку позволяет урегулировать конфликт в моральном и законодательном поле.

Алгоритм включает следующие этапы:

1. определение моральной и этической составляющей;
2. проверка соответствия действий требованиям профессионального кодекса;
3. сравнение и сопоставление этических норм;
4. достижение соответствия требований нравственности и порядочности,
   проверка отзывов и общественной позиции.

Сотрудничество, как и взаимодействие, предусматривает установление контакта между людьми, обмен информацией, построение совместной деятельности. Чтобы этот процесс происходил беспроблемно, он должен включать несколько этапов:

1. Знакомство и налаживание контакта. Этап предполагает понимание оппонента и собственное представление.
2. Ориентация в процессе коммуникации, осмысление ситуации, наличие пауз.
3. Обсуждение интересующего вопроса.
4. Решение вопроса.
5. Завершение и выход из контакта.

Служебное сотрудничество должно строиться на партнерских началах. Оно должно учитывать взаимное запросы и деловые интересы.

Виды этики делового общения

Существует три вида этики делового общения. Каждый вид объединяют общие принципы и правила профессиональной коммуникации. В то же время каждый вид предусматривает особые стандарты сотрудничества.

Сверху вниз

Этот вид подразумевает взаимодействие начальника и подчиненного. Каждый руководитель стремится сформировать в коллективе комфортную обстановку. И хорошим инструментом для этого является самодисциплина руководства. Это мощный и сильный мотиватор для подчиненных, который влияет на эффективность деятельности всей организации. Только наладив собственное управление можно приступить к управлению другими.

Из привычек руководителя должны исчезнуть:

• непунктуальность,
• фамильярность,
• откладывание вопросов.

Главный навык – умение давать распоряжения.

Делать это можно несколькими способами:

• приказ,
• вопрос,
• просьба,
• запрос.

Все это позволит укрепить авторитет руководства и получить расположение работников.

Снизу вверх

Этот вид подразумевает общение подчиненного и начальника. Правила делового этикета должны соблюдать и работники. И одна из задач подчиненного – помощь руководителю в сохранении рабочей обстановки.

Подчиненный не должен управлять своим руководителем. Всегда должна соблюдаться субординация. Следует избегать категоричности. В то же время не стоит всегда и во всем соглашаться. Работник должен следовать своим обещаниям и избегать лжи. Честность и доверие – главный принцип деловой коммуникации.

По горизонтали

Этот вид подразумевает общение двух подчиненных. Права и обязанности работников должны быть четко разделены. Следует избегать чрезмерного делового соперничества. Уважение – превыше всего. Все вопросы и замечания должны выражаться в корректной форме. Не следует давать невыполнимых обещаний. Следует адекватно оценивать собственные возможности.

Пример этики делового общения

Современный социум разработал общепринятые стандарты этического поведения, которые позволяют правильно и честно вести трудовую деятельность. Реальная жизнь зачастую показывает несоответствующие примеры поведения общества с собственными особенностями. Такие примеры нарушают принципы деловой коммуникации.

Примеры такого поведения:

1. уклонение от оплаты налоговых отчислений и добросовестного ведения предпринимательской деятельности;
2. осуществление правовых нарушений с чувством безнаказанности;
3. приписывание деловых характеристик несоответствующих реальности;
4. несоблюдение авторских прав, копирование и плагиат;
5. скрытие достоверных сведений с целью получения финансового дохода;
6. раскрытие корпоративной тайны или предоставление ее конкурентам и сопутствующим структурам.

Выполнение личных запросов с нарушением прав остального общества – это основа неэтичного поведения.