Стабильный доход любой компании приносит продавец-консультант, владеющий различными техниками и использующий их в работе. Специалист с готовыми алгоритмами имеет большую конверсию, чем менеджер, работающий без системы. Какие существуют этапы продаж? Что такое классическая модель продаж и из чего она состоит? Узнайте в нашей статье.
Что такое этапы продаж
Этапы продаж используются при обучении начинающих продавцов и в реальной работе. Единого деления на пять, семь, десять частей не существует. В обучении используется несколько подходов, позволяющих тренировать знания и навыки продавца. Рассмотрим подробнее, из каких этапов состоит продажа.
Основные этапы организации продаж менеджера – это условные шаги, которые необходимо пройти для того, чтобы превратить случайно заглянувшего посетителя в покупателя. Считается, что каждый продавец должен знать и следовать этой градации. На практике это встречается достаточно редко. Если менеджер будет думать о том, что сейчас он проведет презентацию товара, а затем клиент должен будет высказать свои возражения, сделка сорвется. Также не всегда возможно определить, какой именно этап происходит в данный момент.
Не нужно каждый раз сверяться со списком из пяти или двенадцати шагов. Достаточно знать основные положения, скрипты и товар. Кроме того, нужно придерживаться нескольких правил:
- Этапы продаж продавца-консультанта проходят последовательно, сверху вниз.
- Каждая стадия продажи товара является подводкой к следующей, потому пропускать их можно лишь в том случае, если, например, возражения уже отработаны в процессе.
Схемы продаж, которые используют менеджеры
Пять этапов классической техники
Базовая схема организации продаж товара для успешного продавца включает в себя пять ступеней и ориентирована на идеальную сделку.
Знакомство. Менеджер представляется, уточняет суть беседы и старается установить активный контакт. При личной встрече в торговом зале достаточно дать понять посетителю – если у него возникнут какие-то вопросы, продавец всегда готов ответить. При холодном обзвоне клиентов нужно поздороваться и в двух словах рассказать о предложении и его плюсах. Например, «у нас вы можете заказать банковскую карту без платы за обслуживание». Если собеседник не заинтересовался с первых секунд, дальнейшая беседа не получится.
Установление потребности. Некоторые клиенты приходят за конкретным товаром. Другие и сами не знают, что им нужно. В этом случае нужно аккуратно подвести человека к нужному решению с помощью наводящих вопросов: для каких целей подбирается товар, есть ли предпочтения по цвету, размеру, дополнительному функционалу. В начале беседы стоит начать с закрытых вопросов, подразумевающих однозначный ответ – «да» либо «нет». На этой стадии люди не настроены на открытый диалог
Техники продаж, которые все знают, но немногие используют
Узнайте, какие приемы продаж вы знаете и какие рабочие техники переговоров используют герои известных фильмов, в статье журнала «Коммерческий директор».
Представление продукта. Составление индивидуального предложения. Многие продавцы начинают работу с клиентом именно с третьего этапа, не представившись и не уточнив потребности. Результат – большое число отказов. Грамотная презентация товара формируется на основании нужд и предпочтений покупателя. Общие фразы здесь не подходят, нужно объяснить, какова выгода именно этого покупателя. Для проведения идеальной презентации необходимо досконально знать все особенности предлагаемого продукта и учитывать три важных правила:
- Разговаривать на языке, понятном покупателю. Не нужно использовать специфическую терминологию, которую простой человек не поймет. Перейдите на уровень клиента.
- Не нужно перечислять свойства – клиент сам может прочитать все нужное на упаковке или ценнике. Лучше рассказать, что именно оно обозначает и какую выгоду несет.
- Вы-подход. Не «Мы предлагаем», а «Вы получите».
Вопрос или призыв. Это не позволит собеседнику перехватить инициативу или отказаться от дальнейшей процедуры. Действие может быть любое. Можно предложить клиенту пройти на кассу или задать уточняющий вопрос и перейти к ответам на претензии.
- Ответ на возражения. Иногда клиент может высказать свои замечания. Это значит, что на каком-то этапе была допущена ошибка. Многие возражения известны и прописаны в профильной литературе. Есть стандартные скрипты. Однако не будем забывать, что каждый клиент требует индивидуального подхода, и на замечания нужно отвечать, руководствуясь его потребностями. Если возражений нет – это говорит либо о том, что вы все сделали правильно и можно завершать оформление сделки, либо все сделано неправильно, покупатель говорит «хорошо, я подумаю» и уходит.
- Оформление сделки. На этом этапе продавцы зачастую передают инициативу покупателю. Иногда это оправдано – если человек уже определился с покупкой. Однако клиенты тоже могут медлить, ожидая реакции от менеджера. В этом случае помогают закрывающие скриптовые фразы. В каждом магазине они свои – например, «Вы что-то хотели уточнить, или можно оформлять договор?». При необходимости, уточняем все, что нужно, решаем вопрос с оплатой, доставкой и т.д. Благодарим покупателя за покупку.
На пятом этапе менеджер по продажам активно использует дополнительные призывы, которые акцентируют внимание на ценности продукта и подтолкнут посетителя, если он еще не принял решение о покупке. Например, «Наши специалисты соберут этот шкаф на месте, и при необходимости вывезут старую мебель».
Семь этапов в расширенной версии
Классическая пятиступенчатая модель продаж подразумевает идеальную ситуацию, когда клиент сам приходит в магазин и совершает покупку. Расширенная версия кроме пяти основных этапов включает два дополнительных.
Подготовительный этап. Он не нужен в обычной розничной торговле, но незаменим при обзвоне аудитории. Перед началом работы выполняются некоторые действия.
|
Контакты |
Формируется база телефонных номеров. Собирается краткая информация по каждому контакту. Как итог – выделяется целевая аудитория. |
|
Стратегия |
Выбирается стратегия, в соответствии с которой будут вестись переговоры с конкретным потребителем. |
|
План |
Составляется сценарий встречи. Выбирается место проведения переговоров. |
Таким образом, уже на этом этапе ведения клиента можно отсеять неперспективные контакты, отработать некоторые возражения и определиться с потребностями.
Для первичного сбора контактов используются различные инструменты – пользовательские запросы, звонки в компанию, переходы на основной сайт компании.
Послепродажная работа. После реализации основной позиции менеджер может повысить стоимость чека и предложить клиенту другой товар. Также сотрудник компании берет контакты у потребителя, а покупатель соглашается получать рассылки. Пользователь оставляет отзыв на сайте компании и рекомендует (или не рекомендует) фирму своим близким. В случае, если клиент ушел без покупки, следует внимательно изучить его возражения и замечания – в дальнейшем это поможет вернуть контакт.
По окончании сделки оговариваются сроки доставки товара, проведения работ, способы монтажа оборудования или установки программного обеспечения.
Двенадцать этапов продаж
Самая развернутая на данный момент техника представляет собой список из двенадцати последовательных шагов, следуя которому можно в разы повысить свои показатели. Здесь бывают следующие этапы и виды продаж:
Подготовка к работе. Уточняются цели контакта, средства их реализации, устанавливаются критерии успешности и действия в случае неудачи.
Начало контакта. Важно не переборщить с шаблонами. Если поведение и улыбка менеджера не будут естественными, покупатель может отказаться от сделки.
Перехват инициативы. Многие продажники работают по принципу «клиент всегда прав», и изначально занимают подчиненную позицию в переговорах. Чтобы перехватить инициативу, достаточно воспользоваться простым приемом: «Хорошо, я все понял. Чтобы не углубляться в лишние подробности, давайте я задам пару вопросов, и затем все вам расскажу». Далее задаются наводящие вопросы и покупатель плавно подводится к нужному результату.
Квалификация собеседника. Важнейший этап в ритейле. Есть посетители, которые хотят посмотреть товар, есть желающие сделать покупку. Менеджер отсеивает праздных зевак и концентрируется на тех, кто может принести реальный доход.
Уточнение потребностей. Цель – не столько определить конкретный товар, сколько уточнить, как клиент собирается его использовать. Далее можно подбирать несколько подходящих моделей и приступать к презентации.
Рассказ о товаре. Стандартная ошибка – презентация без учета нужд самого покупателя. Описание клиент может посмотреть и сам, ему важно преимущество именно этого продукта магазина.
Информирование о стоимости. Даже при розничных продажах в магазине ценник не всегда соответствует реальности – есть скидки, бонусы, акции. Озвучив окончательную цену, не делайте пауз. Человек не должен сомневаться, в противном случае сделки не будет. Можно воспользоваться специальной техникой «Проезд». Объявив стоимость, продавец сразу же продолжает общение, задает наводящий вопрос или обращает внимание на основной плюс модели.
Обработка возражений. На каждое сомнение применяем весомый аргумент. Работа с возражениями происходит по следующему алгоритму: принятие – присоединение – обработка аргумента – закрытие возражения.
Завершение покупки. Начинающие продажники завершают сделку слишком рано, когда клиент еще не готов. Как следствие – рост отказов. Чтобы оценить готовность покупателя, можно задать несколько простых вопросов: какие впечатления от продукции, есть ли возражения по цене, качеству и условиям.
Рост чека. Для увеличения суммы продавцы используют простейший инструмент – кросс-сейл. Товар предлагается в базовой комплектации. Дополнительные насадки, настройки и т.д. продаются отдельно, за плату. Клиент вправе отказаться и ограничиться базовым функционалом или настроить все самостоятельно. Или согласиться на приобретение сопутствующих товаров и услуг, получить все необходимое и принести менеджеру бонус.
Удержание. Всегда возможны ситуации и нюансы, способные подтолкнуть покупателя к возврату товара. Например, негативные отзывы в интернете. Избежать подобных ситуаций поможет простейшая превентивная мера – признание того, что пишут в интернете и железный аргумент в пользу выбранной продукции.
Контакты. Статистика утверждает, что привлечь нового покупателя в разы сложнее, чем связаться со старым. Потому большинство продажников стараются получить контактную информацию для проведения в дальнейшем послепродажной работы и мотивации на дальнейшее сотрудничество.
Брать контакты имеет смысл даже у людей, отказавшихся на данный момент от покупки. Если он не приобрел товар сейчас, он может согласиться чуть позже, получив подходящее предложение по СМС или электронной почте.
